Die innovative Idee der Voice App „Thalia Buchtipps“ kommt an!
Seit ein paar Monaten ist der Thalia Alex Skill erst online und erfreut sich bereits einer kontinuierlichen Nutzung. Vor allem die abwechslungsreiche und neckische Art kommt bei den Kunden gut an und konnte nun auch die Jury des „Deutsche Exzellenz-Preis“ überzeugen.
Den Preis vergeben das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das DUB UNTERNEHMER-Magazin und der Nachrichtensender n-tv für herausragende Leistungen renommierter Unternehmen, Start-Ups und Agenturen. Prämiert wurden exzellente Produkte, Dienstleistungen und Kampagnen. Mit der Voice-App „Thalia Buchtipps“ überzeugte Thalia die Jury in der Kategorie Apps und belegt den 1. Platz.
Thalia hat den Anspruch, immer dort zu sein, wo Kunden sich mit dem Medium Buch beschäftigen. Die zunehmende Verbreitung von sprachgesteuerten Lautsprechern und Smartphone-Assistenten verändert das Kundenverhalten und gewinnt dabei zunehmend an Relevanz. Mit „Thalia Buchtipps“ erhalten Kunden ihren Interessen entsprechende Empfehlungen aus den Bereichen Bestseller, Liebe, Spannung und historische Romane. Auf Wunsch könne sie sich für diese unkompliziert weitere Details und Leseproben zusenden lassen.
Wie konnte es so weit kommen?
Schon früh erkannte unser Kollege, Sascha Stehling, das Potenzial und die Notwendigkeit sich in diesem Bereich für die Zukunft zu wappnen. Unsere Geschäftsführung war schnell überzeugt und gab grünes Licht für einen PoC. Da weder Agenturen, noch Entwickler, noch Entwicklungsstandards zu finden waren, schlugen wir einen explorativen Weg ein, um uns der Technologie anzunähern. Daher wurde in einem ersten Hackaton die zugrundelegende Technik erprobt und anschließend ein kleines Projektteam bereitgestellt. Neben fehlenden Werkzeugen, zeigten sich aber auch die noch stark im Wandel befindlichen Plattformen und die sich stetig verändernde Hardware als Herausforderung. Dank der modernen Micro Service Architektur konnte das Team aber auf bestehende Services aufsetzen und sich auf die eigentliche Anwendung konzentrieren. Es zahlte sich dabei aus, dass Thalia seinen agilen Teams ausreichend Freiraum lässt, die einzelnen Frameworks und Techniken zu erproben und selbst zu wählen. So konnte am Ende ein Voice Assistent entwickelt werden, der dank des Jovo Frameworks verschiedene Plattformen (Alexa, Google, etc.) und unterschiedliche Geräteklassen (Smartphones & Voice Assistenten mit / ohne Bildschirm) unterstützt. Durch eine enge Zusammenarbeit mit dem Team von Amazon Alexa waren wir dabei sogar einer von weltweit 3 Partnern, die das neue Feature „Customer Contact Permission“ vor dem globalen Release implementieren durften.
Neben der Implementierung zeigte sich eine weitere große Herausforderung im Dialogdesign. Um das echte Kundenverhalten zu bedienen und eine konsistente und unterhaltsame Dialogführung zu erarbeiten, bildeten wir ein interdisziplinäres Team mit dem Marketing. Hier ist es vor allem Saskia Bosse zu verdanken, dass die Thalia Buchempfehlungen so smart und gelungen sind. Unermüdlich hat sie an den Dialogen geschraubt, kontinuierlich mit dem Team getestet und die Fragen und Sätze optimiert. So bestehen die Dialoge in Summe aus mehr als 40.000 Wörtern (ohne die eigentlichen Buchempfehlungen). Für künftige Voice Teams planen wir daher ebenso einen Schwerpunkt auf das Use-Case- & Voice-Design zu legen und für die Implementierung bestmöglich unterstützende Tools und Frameworks zu nutzen.
Dank seiner Innovationsbereitschaft, Experimentierfreude und dem stetigen bestreben unseren Kunden die beste Beratung zukommen zu lassen, konnte bei Thalia so ein spannendes neues Produkt entwickelt werden.
Mit „Thalia Buchtipps“ übertragen wir unsere Buchhändler-Expertise in den digitalen Kanal und bieten die erste interaktive Buchempfehlung für sprachgesteuerte Systeme im deutschsprachigen Raum. Damit schaffen wir einen weiteren Zugang zu Büchern und Geschichten, der die Menschen in ihrer Lebenswelt abholt
Roland Kölbl, Chief Customer Officer der Thalia Bücher GmbH
Weitere Quellen:
