Thalia bietet seinen Kundinnen und Kunden viele unterschiedliche Services an wie z.B. die Suche, Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen, Bonusprogramme, unterschiedliche Zahlarten, Click & Collect, Scan & Go oder den Schulbuch-Scanner. Diese Services werden kontinuierlich weiterentwickelt und im Idealfall im Webshop, der App sowie im eReader Shop gleichzeitig für die Kundinnen und Kunden bereitgestellt, um eine einheitliche Customer Experience zu bieten. Verantwortlich dafür ist der Bereich Produktorganisation, den wir euch nachfolgend vorstellen wollen. Ich schreibe bewusst wir, da dieser Artikel, wie so vieles was wir bei Thalia ausliefern eine Koproduktion von vielen engagierten Kolleginnen und Kollegen ist. Dafür ein ganz großes Danke an alle Beteiligten für euren Input und euer Feedback.

“Produktorganisation: Das sind autonom arbeitende Teams mit hoher Entscheidungskompetenz, technisch entkoppelten Systemen und einem agilen Vorgehensmodell.” so steht es auf der Confluence Startseite der Produktorganisation von Thalia. Doch was genau verbirgt sich dahinter? Die Thalia Produktorganisation besteht im Kern aus acht cross-funktionalen und selbst organisierten Teams, die das gemeinsame Ziel eint, den Kundinnen und Kunden ein einheitliches Omnichannel Einkaufserlebnis entlang der Customer Journey gleich Kundenreise zu bieten.

Cross-funktional heißt, dass in jedem Team Menschen mit entsprechender Fachexpertise vorhanden sind, die benötigt werden, um die anfallenden Aufgaben zu erledigen. Konkret sind das z.B. Frontend- bzw. Backend Entwickler, UX-Kollegen, die auf die Customer Experience spezialisiert sind sowie “QA`ler”, die sich auf die Quality Assurance konzentrieren und die “Dev-Ops”, die sich um die Bereitstellung und Wartung der technischen Infrastruktur kümmern. In der Produktorganisation kommt das Scrum Framework zum Einsatz, so dass das Team der Spezialisten noch durch die Rollen des Product Owners und des Scrum Masters ergänzt werden. Der Product Owner ist für die Wirtschaftlichkeit der zu entwickelnden Produkte sowie die Priorisierung der Anforderungen verantwortlich, wohingegen der Scrum Master dem Team als Experte für agile Vorgehensweisen und Coach zur Verfügung steht, um das Team bei seiner Zielerreichung zu unterstützen.

Unter Selbstorganisation verstehen wir bei Thalia, dass die Teams die Verantwortung für die jeweiligen Produkte bzw. Features übernehmen: Von der Idee bis zur Analyse des Nutzungsverhaltens unserer Kundinnen und Kunden. Ferner organisieren sie sich innerhalb des Teams so, dass die Zusammenarbeit möglichst effektiv und effizient ist. Regelmäßige Feedbackschleifen, in denen unter anderem auf die Zusammenarbeit geschaut wird, fördern die gemeinsame kontinuierliche Verbesserung. Ferner wird dadurch eine lösungsorientierte Umsetzung mit kurzen Absprachen ermöglicht und gibt einen großen Handlungsspielraum, der persönliches Weiterentwicklungspotential birgt und somit Talente weiterentwickeln kann.

Die Teams betreuen und verantworten jeweils bestimmte Teilabschnitte der Customer Journey sowie die beiden Touchpoints: der Thalia eReader Shop auf dem tolino und die Thalia App mit mittlerweile über 1 Million Downloads, siehe nachfolgende Übersicht

Entscheidet sich die Kundin bzw. der Kunde für den Einstieg über den Webshop beginnt die Kundenreise beim Team RED. RED steht für redaktionelle Dienste und entwickelt laut Philipp Brock (Senior Software Developer) “Software für jegliche Form redaktioneller Daten. Das sind kuratierte Inhalte, Bewertungen der Buchhändlerinnen und Buchhändler sowie Kundinnen und Kunden und die Repräsentation der Buchhandlungen im Webshop”. Ergänzend dazu unterstützt das Team RED die “Kundinnen und Kunden dabei, in unserem Webshop zu stöbern, um die richtigen Dinge zu finden”. Besonders stolz ist das Team RED auf die neuen Buchhandlungsseiten im Webshop, da diese ganz neue Möglichkeiten für die Kundenkommunikation eröffnen wie z.B. Thalia Buchhandlung Hamburg .

Die nächste Station auf der Customer Journey ist das Team SBe und steht für Suchen & Beraten. “Wir helfen Kundinnen und Kunden schnell und einfach die richtigen Artikel und Informationen zu finden.” erklärt Ulrich von Poblotzki (Senior Software Developer) . “Funktionen wie die Suche und das Feature der Kompetenzbausteine unterstützen hierbei auch Buchhändlerinnen und Buchhändler sowie Kundinnen und Kunden vor Ort in den Buchhandlungen” ergänzt Hendrik Busch (Senior IT Analyst). Die Entwicklung des Themenwelten Services, der dafür sorgt, dass unsere Kundinnen und Kunden thematisch passende Artikel in einer Themenwelt angeboten bekommen z.B. Kinderwelt Feuerwehr: Spielwaren, Bücher & mehr günstig kaufen | Thalia , gehört zu den Highlights der letzten Monate des Teams SBe. Darüber hinaus stellt Suchen & Beraten diverse automatisierbare Inspirationsquellen für Kundinnen und Kunden bereit, so z.B. persönliche Artikelempfehlungen, allgemeine Artikelempfehlungen (z.B. Topseller) oder Vorschläge, welchen Buchhändlerinnen und Buchhändlern eine Kundin/ein Kunde für Buchempfehlungen folgen könnte, da es eine große thematische Übereinstimmung zwischen ihnen gibt.

Auf SBe folgt das Team AIM, was für Artikel im Mittelpunkt steht. “Das Team AiM liefert die Artikeldaten für die Touchpoints. Wir sind also sozusagen der Grundstein, auf dem die anderen Teams aufbauen. Ohne Artikel kann man in einem Shop schlecht einkaufen. Wir nehmen die Daten aus verschiedenen Quellen entgegen, verarbeiten und reichern diese an und leiten sie dann an die unterschiedliche Kanäle und Teams aus” erklärt Felix Handirk (Software Developer) die Aufgaben des Teams. Auch die Kundinnen und Kunden in den Buchhandlungen profitieren von der Arbeit des Teams, da sie z.B. an der Kasse zu einem Buch eBooks und Hörbuchgeschenke erwerben können.

“Das Team “Kaufen” alias PaC (Purchase and Checkout) stellt den Kundinnen und Kunden alle Funktionen zur Verfügung, die direkt dem Kaufprozess zuzuordnen sind. Es beginnt mit der Artikeldetailseite und endet mit dem Button “Kaufen” in der Bestellübersicht. Dazwischen bieten wir den Kundinnen und Kunden im Warenkorb und auf der Bestellübersichtsseite viele Möglichkeiten, die Bestellung ihren Bedürfnissen anzupassen und Zusatzoptionen zu nutzen, zum Beispiel Geschenkkarten, Click & Collect, Auswahl von Liefer- und Rechnungsanschriften, Downloadcodes, und vieles mehr.” sagt das Team PAC über sich selbst und führt weiter aus: “ Die Kundinnen und Kunden können durch unsere Arbeit Artikel bestellen oder Click & Collect machen, Upselling-Aktionen nutzen, Geschenkverpackungen beauftragen, Coupons, Downloadcodes und Geschenkkarten einlösen und Lieferanschriften oder Packstationen angeben, den Fahrradkurier nutzen und ihre Lieblingsbuchhandlung merken.”

Nach dem Kauf kommt das Team KubA ins Spiel, dass wie der Name “Kundenbindung und Abo” schon sagt, Services zur langfristigen Kundenbindung bereitstellt. “Wir stellen teilweise grundlegende Services bereit, wie den Loginservice. Aber eben auch Kundenbindungsservices wie die verschiedenen Bonusprogramme z.B. Payback, KultClub oder die Bonuscard für Thalia AT. Weiterhin stellen wir die Services zum Buchen und Verwalten des Hörbuch-Abos sowie aktuelle Angebote für unsere Kundinnen und Kunden bereit.” erklärt Sebastian Wilting (Senior Software Entwickler) den Fokus des Teams. Er führt die Möglichkeiten wie folgt weiter aus “Online können die Kundinnen und Kunden Bonuspunkte für die verschiedenen Programme sammeln, die Vorteile des KultClubs nutzen oder eben ihr Hörbuchabo verwalten. Aber auch in der Buchhandlung können Kundinnen und Kunden z.B. mit der App den Barcode ihrer Bonuscard / Premiumcard scannen und so auf diese sammeln.” Besonders freut sich das Team KubA über den gelungen Relaunch der Bonus-und Premiumcard für thalia.at siehe Thalia Bonuscard, der neben erweiterter Funktionalität auch eine zeitgemäße Wort- und Bildsprache ermöglicht hat.

Die Reise endet im Team Aftersales (AFS). “Grob gesagt begleitet das Team Aftersales die Prozesse, nachdem die Kundinnen und Kunden auf “Kaufen” geklickt haben. Das beginnt mit dem Erstellen der Bestellung über die Autorisierung der Zahlung inklusive Nebenzahlungsarten (Geschenkkarte, Coupon und Bonusprogramme) und der Bereitstellung von Informationen über den Kauf bis zur Weitergabe des Auftrags an SAP = Warenwirtschaft. Außerdem liefern wir digitale Artikel aus.” erklärt Christoph Tacke (Quality Assurance Manager) und ergänzt. “Die Kundinnen und Kunden profitieren von einem reibungslosen Kaufabschluss, den Informationen zum Auftrag über die Danke-Seite, die Auftragseingangsbestätigung per Mail und die Bestellhistorie. Sie bekommen auch die Möglichkeit zu stornieren und bekommen sofort ihre digitalen Artikel.” fügt Christoph hinzu. 

Ergänzend bzw. unabhängig vom Webshop können die Kundinnen und Kunden die Touchpoints tolino (eReader) und die Thalia App nutzen. “Das Team Touchpoint eReader (TPE) sorgt dafür, dass die Kundinnen und Kunden eBooks direkt auf ihrem tolino kaufen können. Viele Leserinnen, die von klassischen Büchern umgestiegen sind, sind begeistert wie schnell und einfach sie sich eBooks kaufen und diese lesen können. Die Bedienung ist sehr intuitiv” sagt Svenja Bobran (Product Owner). Analog der anderen Teams wird auch hier ständig an der Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit gearbeitet. “Das Kaufen von Bänden einer Serie ist jetzt noch einfacher: die Kundinnen und Kunden sehen auf den ersten Blick, um welche Bandnummer es sich handelt. Wenn sie einen Band in den Warenkorb legen, schlagen wir ihnen direkt die nachfolgenden Bände vor.“ ergänzt Svenja.

Das Touchpoint Team (TPA) stellt die Apps für Thalia.de , Thalia.at Osiander und Orell Füssli jeweils als Android bzw. iOS Version zur Verfügung, die über App- bzw. Playstores kostenlos heruntergeladen werden können.

“Unser Claim ist „Das nächste Lieblingsbuch schnell und einfach finden.“ Neben dem bequemen und schnellen Shopping in einer Smartphone-App, ist es bei uns auch möglich Click & Collect Aufträge bei der Buchhandlung in der Nähe in Auftrag zu geben oder auch in der Buchhandlung selbst, ohne anstehen zu müssen (insbesondere im Weihnachtsgeschäft) mit Scan & Go kassenlos zu zahlen. Außerdem können sich unsere Userinnen und User mittels Thalia Next auf Basis ihres letzten Lieblingsbuches, Empfehlungen unserer Buchhändler*innen geben lassen, die auch gefallen könnten. Wer nicht genug von Buchhändlerinnen- und Buchhändlerempfehlungen hat, kann außerdem einzelnen Buchhändlerinnen und Buchhändlern folgen und wird immer benachrichtigt, wenn diese ein neues Buch rezensiert haben. Für Eltern, die Schulmaterialien für ihre Kinder bestellen müssen, haben wir zusätzlich die Möglichkeit, den Schulbuchzettel einzuscannen und damit alle Artikel in den Warenkorb zu legen, anstatt mühsam alle ISBNs einzeln in die Suche einzutippen.” fasst Nadine Schmitt (Product Owner) das Leistungsangebot der App zusammen. Im Thalia Tech Blog findet sich in der Rubrik Technology auch ein spannenden und absolut lesenswerter Artikel über die App siehe https://tech.thalia.de/app-technik-die-begeistert-ueber-app-architektur-und-testing/ von unserem Kollegen Jan Oliver Zieger.

“Gemeinsamkeit und Zusammenhalt sind die wichtigen Stichwörter, alle unterstützen sich gegenseitig” beschreibt das Team PAC die teamübergreifende Zusammenarbeit aus der Sicht der Mitarbeitenden. Für die Zukunft wünschen sich die Befragten, den eingeschlagenen Weg konsequent weiter zu gehen, eine gute Balance zwischen Feature-Entwicklung und Pflege der bestehenden Systeme im Blick zu behalten und unseren Kundinnen und Kunden noch mehr coole Features präsentieren zu können.