Seit ein paar Monaten ist der Thalia Alex Skill erst online und erfreut sich
bereits einer kontinuierlichen Nutzung. Vor allem die abwechslungsreiche und neckische
Art kommt bei den Kunden gut an und konnte nun auch die Jury des „Deutsche
Exzellenz-Preis“ überzeugen.

Den Preis vergeben das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das
DUB UNTERNEHMER-Magazin und der Nachrichtensender n-tv für herausragende
Leistungen renommierter Unternehmen, Start-Ups und Agenturen. Prämiert wurden
exzellente Produkte, Dienstleistungen und Kampagnen. Mit der Voice-App
„Thalia Buchtipps“ überzeugte Thalia die Jury in der Kategorie Apps
und belegt den 1. Platz.

Thalia hat den Anspruch, immer dort zu sein, wo Kunden sich mit dem Medium
Buch beschäftigen. Die zunehmende Verbreitung von sprachgesteuerten
Lautsprechern und Smartphone-Assistenten verändert das Kundenverhalten und
gewinnt dabei zunehmend an Relevanz. Mit „Thalia Buchtipps“ erhalten
Kunden ihren Interessen entsprechende Empfehlungen aus den Bereichen
Bestseller, Liebe, Spannung und historische Romane. Auf Wunsch könne sie sich
für diese unkompliziert weitere Details und Leseproben zusenden lassen.

Wie konnte es so weit kommen?

Schon früh erkannte unser Kollege, Sascha Stehling, das Potenzial und die
Notwendigkeit sich in diesem Bereich für die Zukunft zu wappnen. Unsere
Geschäftsführung war schnell überzeugt und gab grünes Licht für einen PoC. Da
weder Agenturen, noch Entwickler, noch Entwicklungsstandards zu finden waren, schlugen
wir einen explorativen Weg ein, um uns der Technologie anzunähern. Daher wurde
in einem ersten Hackaton die zugrundelegende Technik erprobt und anschließend
ein kleines Projektteam bereitgestellt. Neben fehlenden Werkzeugen, zeigten
sich aber auch die noch stark im Wandel befindlichen Plattformen und die sich
stetig verändernde Hardware als Herausforderung. Dank der modernen Micro
Service Architektur konnte das Team aber auf bestehende Services aufsetzen und
sich auf die eigentliche Anwendung konzentrieren. Es zahlte sich dabei aus, dass
Thalia seinen agilen Teams ausreichend Freiraum lässt, die einzelnen Frameworks
und Techniken zu erproben und selbst zu wählen. So konnte am Ende ein Voice
Assistent entwickelt werden, der dank des Jovo Frameworks verschiedene Plattformen
(Alexa, Google, etc.) und unterschiedliche Geräteklassen (Smartphones &
Voice Assistenten mit / ohne Bildschirm) unterstützt. Durch eine enge
Zusammenarbeit mit dem Team von Amazon Alexa waren wir dabei sogar einer von weltweit
3 Partnern, die das neue Feature „Customer Contact Permission“ vor dem globalen
Release implementieren durften.

Neben der Implementierung zeigte sich eine weitere große Herausforderung im
Dialogdesign. Um das echte Kundenverhalten zu bedienen und eine konsistente und
unterhaltsame Dialogführung zu erarbeiten, bildeten wir ein interdisziplinäres
Team mit dem Marketing. Hier ist es vor allem Saskia Bosse zu verdanken, dass
die Thalia Buchempfehlungen so smart und gelungen sind. Unermüdlich hat sie an
den Dialogen geschraubt, kontinuierlich mit dem Team getestet und die Fragen
und Sätze optimiert. So bestehen die Dialoge in Summe aus mehr als 40.000
Wörtern (ohne die eigentlichen Buchempfehlungen). Für künftige Voice Teams
planen wir daher ebenso einen Schwerpunkt auf das Use-Case- & Voice-Design zu
legen und für die Implementierung bestmöglich unterstützende Tools und
Frameworks zu nutzen.

Dank seiner Innovationsbereitschaft, Experimentierfreude und dem stetigen bestreben unseren Kunden die beste Beratung zukommen zu lassen, konnte bei Thalia so ein spannendes neues Produkt entwickelt werden.

Mit „Thalia Buchtipps“ übertragen wir unsere Buchhändler-Expertise in den digitalen Kanal und bieten die erste interaktive Buchempfehlung für sprachgesteuerte Systeme im deutschsprachigen Raum. Damit schaffen wir einen weiteren Zugang zu Büchern und Geschichten, der die Menschen in ihrer Lebenswelt abholt

Roland Kölbl, Chief Customer Officer der Thalia Bücher GmbH

Weitere Quellen:

• Gewinner des „Deutscher Exzellenzpreis“
• Bericht im Presseportal

<#0010/> <hackathon@thalia.de/> in Berlin zum Thema „Neue App Technologien“

Am 30. Juni 2017 fand der 2. Thalia Hackathon statt, diesmal mit dem Thema „Neue App-Technologien“ und am Standort Berlin. Mit dabei waren Kollegen aus den App- & Backend Teams, dem Digital Sales Management und dem Service Center Münster.

Wir starteten am Morgen gut gelaunt mit zwei Lightning Talks zum Thema „Amazon Alexa“ und „Künstliche Intelligenz bei Thalia“. Alexa ist seit Oktober 2016 in Deutschland verfügbar und hat bereits das Interesse einiger Mitarbeiter geweckt. Mit Alexa kann der Anwender digitale Dienste über eine Sprachsteuerung nutzen. Thalia beschäftigt sich im Service-Center schon seit längerer Zeit mit dem Thema „Künstliche Intelligenz“ (KI). Unter anderem im Kontext der Bearbeitung von Kunden-Emails. Wir gehen davon aus, dass die KI in Verbindung mit Sprachsteuerung und Chatbots in den kommenden Jahren für Thalia stark an Bedeutung zunehmen wird. So lag es nahe sich damit zu beschäftigen.

Nach den Vorträgen wurden 3 Projektvorschläge präsentiert, Teams gebildet und die Themen bearbeitet. Am späten Nachmittag trafen sich die Gruppen, um ihre Erkenntnisse zu teilen und die Arbeiten zu präsentieren.

Thema 1: The Voice of Thalia – Eine Buchsuche im Dialog (am Beispiel Alexa)

Wie wäre es, Alexa nach Buchempfehlungen zu fragen? Vielleicht nach Empfehlungen unserer Thalia-Mitarbeiter? „Alexa, empfehle mir ein Buch zu Harry Potter“.  Gesagt, getan…

Eine Gruppe nahm sich der Aufgabe an, die Buch-Empfehlungen zu realisieren. Dazu wurden Intents definiert und bestehende Services aus der Thalia-E-Commerce-Plattform angesprochen.

Eine 2. Gruppe beschäftigte sich damit einen Kaffee-Experten zu entwickeln. Also Alexa dazu zu nutzen, ganz alltägliche Problemstellungen zu lösen. Dazu wurden Skills für die Domäne „Kaffee“ realisiert, indem passende Intents im Zusammenspiel mit AWS-Lambda-Functions erstellt wurden. Alexa wurde unter anderem darauf trainiert zu folgenden Fragen Antworten zu geben:

• Welchen Kaffee kannst du mir aus einer Rösterei in Leipzig empfehlen?
• Wieviel Wasser brauche ich für <XXX> Gramm Kaffee?

Thema 2: Buchempfehlungs-Agent für Messenger

Ein weiteres Team nahm die Herausforderung der Chatbots an. Auch hier ging es darum Buch-Empfehlungen auszuspielen. Dazu nutzen wir die API.AI Plattform, die im September 2016 von Google übernommen wurde und mit der es möglich ist „Conversional User Interfaces“ zu gestalten. Die Plattform bietet unter anderem eine Slack-Chat-Integration an, die vom Team zusammen mit Heroku (node.js) genutzt wurde, um die Business-Logik zur Abfrage der Buchempfehlung zu implementieren. Wir trainierten die KI darauf eine Antwort auf folgende Frage zu geben (<XXX> steht für einen beliebigen Buchtitel):

• Empfehle mir ein Buch zu <XXX>

Die Herausforderung lag darin, das Buch zu identifizieren und anschließend mit unserer Empfehlungs-Engine einen Vorschlag zu ermitteln.

Weiterführende Links:
https://api.ai/
https://www.heroku.com

Thema 3: Anwendungen und Dialoge

Eine dritte Gruppe beschäftigte sich mit dem Thema Dialogerstellung bei Sprachsteuerungen und Chatbots. Eine Erkenntnis war, dass es für ein rundes Produkt wichtig ist, erst die Dialoge zu erstellen und anschließend die Skills zu entwickeln. Die Komplexität der Dialoge ist nicht zu unterschätzen. Unsere UX/UI- und Fachexperten waren begeistert, sich mit dieser neuen Art der Kommunikation zwischen Kunde und Services auseinanderzusetzen.

Fazit

Alle Gruppen konnten am Ende des Tages beindruckende Ergebnisse präsentieren. Das hatten die wenigsten zu Beginn erwartet. Die Ansteuerung von Alexa funktionierte ebenso, wie die Chatbot-Integration. Die Erkenntnisse aus der Dialog-Erstellung haben uns gezeigt, dass wir nicht nur technische Herausforderungen meistern müssen.

Vielen Dank an die Organisatoren des Events. Pizza, Snacks und Getränke lieferten die dringend benötigte Energie, um in der kurzen Zeit voranzukommen. Vielen Dank an Mirko, der uns mit Rat und Tat beim Thema Alexa zur Seite stand.