Die innovative Idee der Voice App „Thalia Buchtipps“ kommt an!
Seit ein paar Monaten ist der Thalia Alex Skill erst online und erfreut sich
bereits einer kontinuierlichen Nutzung. Vor allem die abwechslungsreiche und neckische
Art kommt bei den Kunden gut an und konnte nun auch die Jury des „Deutsche
Exzellenz-Preis“ überzeugen.
Den Preis vergeben das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das
DUB UNTERNEHMER-Magazin und der Nachrichtensender n-tv für herausragende
Leistungen renommierter Unternehmen, Start-Ups und Agenturen. Prämiert wurden
exzellente Produkte, Dienstleistungen und Kampagnen. Mit der Voice-App
„Thalia Buchtipps“ überzeugte Thalia die Jury in der Kategorie Apps
und belegt den 1. Platz.
Thalia hat den Anspruch, immer dort zu sein, wo Kunden sich mit dem Medium
Buch beschäftigen. Die zunehmende Verbreitung von sprachgesteuerten
Lautsprechern und Smartphone-Assistenten verändert das Kundenverhalten und
gewinnt dabei zunehmend an Relevanz. Mit „Thalia Buchtipps“ erhalten
Kunden ihren Interessen entsprechende Empfehlungen aus den Bereichen
Bestseller, Liebe, Spannung und historische Romane. Auf Wunsch könne sie sich
für diese unkompliziert weitere Details und Leseproben zusenden lassen.
Wie konnte es so weit kommen?
Schon früh erkannte unser Kollege, Sascha Stehling, das Potenzial und die
Notwendigkeit sich in diesem Bereich für die Zukunft zu wappnen. Unsere
Geschäftsführung war schnell überzeugt und gab grünes Licht für einen PoC. Da
weder Agenturen, noch Entwickler, noch Entwicklungsstandards zu finden waren, schlugen
wir einen explorativen Weg ein, um uns der Technologie anzunähern. Daher wurde
in einem ersten Hackaton die zugrundelegende Technik erprobt und anschließend
ein kleines Projektteam bereitgestellt. Neben fehlenden Werkzeugen, zeigten
sich aber auch die noch stark im Wandel befindlichen Plattformen und die sich
stetig verändernde Hardware als Herausforderung. Dank der modernen Micro
Service Architektur konnte das Team aber auf bestehende Services aufsetzen und
sich auf die eigentliche Anwendung konzentrieren. Es zahlte sich dabei aus, dass
Thalia seinen agilen Teams ausreichend Freiraum lässt, die einzelnen Frameworks
und Techniken zu erproben und selbst zu wählen. So konnte am Ende ein Voice
Assistent entwickelt werden, der dank des Jovo Frameworks verschiedene Plattformen
(Alexa, Google, etc.) und unterschiedliche Geräteklassen (Smartphones &
Voice Assistenten mit / ohne Bildschirm) unterstützt. Durch eine enge
Zusammenarbeit mit dem Team von Amazon Alexa waren wir dabei sogar einer von weltweit
3 Partnern, die das neue Feature „Customer Contact Permission“ vor dem globalen
Release implementieren durften.
Neben der Implementierung zeigte sich eine weitere große Herausforderung im
Dialogdesign. Um das echte Kundenverhalten zu bedienen und eine konsistente und
unterhaltsame Dialogführung zu erarbeiten, bildeten wir ein interdisziplinäres
Team mit dem Marketing. Hier ist es vor allem Saskia Bosse zu verdanken, dass
die Thalia Buchempfehlungen so smart und gelungen sind. Unermüdlich hat sie an
den Dialogen geschraubt, kontinuierlich mit dem Team getestet und die Fragen
und Sätze optimiert. So bestehen die Dialoge in Summe aus mehr als 40.000
Wörtern (ohne die eigentlichen Buchempfehlungen). Für künftige Voice Teams
planen wir daher ebenso einen Schwerpunkt auf das Use-Case- & Voice-Design zu
legen und für die Implementierung bestmöglich unterstützende Tools und
Frameworks zu nutzen.
Dank seiner Innovationsbereitschaft, Experimentierfreude und dem stetigen bestreben unseren Kunden die beste Beratung zukommen zu lassen, konnte bei Thalia so ein spannendes neues Produkt entwickelt werden.
Mit „Thalia Buchtipps“ übertragen wir unsere Buchhändler-Expertise in den digitalen Kanal und bieten die erste interaktive Buchempfehlung für sprachgesteuerte Systeme im deutschsprachigen Raum. Damit schaffen wir einen weiteren Zugang zu Büchern und Geschichten, der die Menschen in ihrer Lebenswelt abholt
Roland Kölbl, Chief Customer Officer der Thalia Bücher GmbH
Weitere Quellen: